ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA TB.BUMI NUSANTARA

Tugas Metode Riset (Bab I-V)
Tema : Kepuasan Konsumen

BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan kemajuan dalam bidang ekonomi, maka pengembangan dunia usaha juga mengalami pertumbuhan dan kemajuan yang pesat. Semua ini dibuktikan dengan bermunculannya perusahaan-perusahaan baru, baik yang berskala besar maupun yang berskala kecil dan ada juga perusahaan yang semula kecil menjadi besar. Salah satu kota yang mengalami pertumbuhan tersebut adalah kota Bekasi. Bekasi merupakan kota pusat perdagangan, jasa dan perindustrian.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat selain akan berdampak pada kebutuhan pangan, juga akan berdampak pada kebutuhan papan. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan alat-alat bangunan, baik untuk memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Oleh karena itu, seiring bertambahnya perumahan serta pembangunan-pembangunan jalan, terutama di jalan Kali Abang Tengah, maka untuk memenuhi kebutuhan alat-alat bangunan maka bermunculan took-toko sepanjang jalan salah satunya adalah took bangunan Bumi Nusantara.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Konsumen merupakan suatu faktor terpenting bagi perkembangan suatu usaha, karena tanpa konsumen suatu usaha tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. Salah satu faktor yang dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha, di mana para konsumen akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik, akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Dalam memahami kepuasan konsumen tentu tidak mudah, karena pada dasarnya konsumen mempunyai sifat dan latar belakang yang berbeda-beda, misalnya agama, pendidikan, budaya dan umur. Sementara itu, setiap konsumen memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan.
Tujuan utama sebuah usaha dalam memberikan pelayanan adalah mendapatkan laba, meningkatkan jumlah konsumen serta mempertahankan kelangsungan usaha. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada TB Bumi Nusantara”.


1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah “apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh TB Bumi Nusantara?” berdasarkan lima (5) dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.

1.2.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan ini, penulis membatasi masalah pelayanan yang diberikan oleh TB Bumi Nusantara berdasarkan 5 dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden.


1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh TB Bumi Nusantara.yang diukur dari 5 dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud.


1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Pemilik Usaha
Dapat dijadikan dasar bagi pemilik usaha dalam memantau kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penulis
Membuka wawasan penulis tentang hal yang bersifat ilmiah yang mencakup dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen (pelanggan).
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan sebagai referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.


1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
TB Bumi Nusantara yang bertempat di Jl. Kaliabang Tengah No. 3, Bekasi Utara.

1.5.2 Data / Variabel
1. Data primer
Data yang diperoleh dari penelitian ini diperoleh langsung dari informasi melalui wawancara dan hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh konsumen TB Bumi Nusantara.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

1.5.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian.
2. Wawancara
Mengadakan wawancara secara langsung dengan berbagai pihak yang terkait.
3. Metode kuesioner
Yaitu dengan memberikan suatu daftar pertanyaan yang telah dibuat, ditentukan urutan serta formatnya oleh peneliti kepada responden.

1.5.4 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada TB Bumi Nusantara.

1.5.5 Alat analisis yang digunakan
1. Metode Chi Square
Menurut Umar Husein, (2002, 194) Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / aktual (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu.
2. Metode skala Likert
Analisa ini dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban konsumen, fungsi tabel frekuensi ini adalah untuk mengetahui distribusi dari variabel tertentu dan jumlah konsumen.