Tugas Metode Riset (Bab I-V)
Tema : Kepuasan Konsumen
BAB II
LANDASAN TEORI
1.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Peranan pemasaran dalam keberhasilan perusahaan telah diakui di kalangan pengusaha untuk mempertahankan keberadaanya dalam mengembangkan usaha dan mendapatkan keuntungan. Kegiatan pemasaran merupakan hal penting dalam sebuah perusahaan guna meningkatkan volume penjualan.
Pengertian dari pemasaran itu sendiri adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu. Beberapa pakar atau ahli Manajemen Pemasaran atau Marketing Dasar mengemukakan pengertian pemasaran itu sendiri. Diantara para pakar/ahli yang mengemukakan pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
Menurut Philip Kotler pengertian pemasaran sebagai adalah “proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Terdapat tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, yaitu :
1. Orientasi pada konsumen.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara Intergral ( Intergral Marketing ).
3. Kepuasan konsumen ( Consumer Satisfaction ).
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Kotler (2000), definisi jasa adalalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) : “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagi solusi atau masalah pelanggan”.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang memberikan pengaruh besar dalam rencana pemasaran, antara lain :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dirasa, didengar atau dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, lalu disimpan, selanjutnya dijual dan dikonsumsi. Tetapi Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
c. Variability (berubah-ubah),
Kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan atau disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan bahwa terdapat 5 (lima
a. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.
c. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.
d. Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
e. Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2.1.4 Perilaku konsumen
Perilaku konsumen, seperti di definisikan oleh Schiffman dan Kanuk (2000), adalah “ proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik maka akan tercipta kepuasan konsumen.
2.2 Alat Analisis
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan TB Bumi Nusantara, maka digunakan metode Chi Square, Chi Square merupakan pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe), yang didasarkan atas hipotesa tertentu. Langkah-langkah metode Chi square adalah:
a. Menentukan formulasi hipotesis
b. Menentukan taraf nyata dan X2 tabel (Nilai Kritis)
2. Metode skala Likert
Analisa ini dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban konsumen, fungsi tabel frekuensi ini adalah untuk mengetahui distribusi dari variabel tertentu dan jumlah konsumen. Adapun rumus pengujian skala Likert yang digunakan adalah
Dimana : NIK : Nilai Indeks Kinerja
Nilai Bobot : Kategori penilaian x bobot masing-masing
å Kategori Penilaian : Terdapat lima
1. Kehandalan
2. Daya Tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Berwujud
Tidak ada komentar:
Posting Komentar