ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA TB. BUMI NUSANTARA

Tugas Metode Riset (Bab I-V)

Tema : Kepuasan Konsumen

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Data dan Profil Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat

Toko Bangunan BUMI NUSANTARA adalah sebuah toko bangunan yang didirikan sejak tahun 1994 oleh Bapak Liau Pet Khian sebagai pemilik sekaligus sebagai pimpinan dari toko tersebut. Usaha ini mulai didirikan sampai sekarang, yang beralamatkan di Jalan Raya Kaliabang Tengah No. 3. Jumlah mobil angkutan TB BUMI NUSANTARA berjumlah 2. Pengusaha dalam menjalankan perusahaannya tidak bisa bekerja sendiri, dia harus dibantu oleh para pekerja.

Untuk pengusaha Bangunan, tentunya membutuhkan pekerja baik di bidang pelayanan maupun operasional. Berkat dukungan dan disiplin kerja dari karyawan dan pimpinan, serta ketegasan pimpinan toko, toko ini mengalami kemajuan dari tahun ke tahun. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap para konsumen agar puas, pimpinan memberikan pengarahan terhadap para karyawannya terutama kepada para pengemudi, agar bersifat sopan santun dan bertanggung jawab terhadap barang yang dikirim selama dalam perjalanan agar sampai ke tempat tujuan..

4.1.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan atau usaha lainnya. Tanpa memandang ukuran atau bentuknya setiap organisasi harus tunduk pada pengendalian secara keseluruhan. Tugas, wewenang serta tanggung jawab pada setiap tingkatan dalam organisasi harus dirumuskan secara tegas dan jelas. Di dalam kegiatan operasi perusahaan, seorang pimpinan mendelegasikan tugas pada bawahannya yang dapat dipercaya dan mempunyai tanggung jawab atas tugas yang diberikan. Selain itu di dalam organisasi perlu adanya komunikasi yang baik antara bawahan dan atasan, maupun antara sesama karyawan itu sendiri.

Adapun tingkat organisasi pada TB Bumi Nusantara yaitu sebagai berikut:

1. Pimpinan / pemilik
2. Penjaga
3. Kenek
4. Sopir

Tugas dan wewenang masing-masing bagian dalam struktur organisasi perusahaan:

a. Pemilik

1.   Tanggung jawab

Bertanggung jawab atas aktivitas perusahaan dan kelancaran usaha perusahaan.

2.   Tugas

Memimpin aktivitas perusahaan sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditetapkan.

b. Penjaga

1.      Tanggung jawab

Bertanggung jawab atas jumlah pemasukan

2.      Tugas

a) Mengawasi kegiatan setoran dan administrasi umum sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik dan efisien.

b) Melayani Pembeli dengan baik

c. Kenek

1.      Tanggung Jawab

Bertanggung jawab atas barang kiriman

2.      Tugas

a) membantu membersihkan barang

b) membantu mengangkat dan menurunkan barang

d. Sopir

1.      Tanggung Jawab

Bertanggung jawab atas barang kiriman

2.      Tugas

1) Mempersiapkan kendaraan yang dipercayakan dengan sebaik-baiknya.

2) Menjaga kendaraan dan keselamatan kerja.

3) Jika ada kerusakan kendaraan segera dilaporkan.

4) Mengirim barang sampai ketujuan

Untuk menjalin keberhasilan TB BUMI NUSANTARA didukung oleh karyawan, dengan perincian sebagai berikut:

Pimpinan                      : 1 orang

Penjaga                        : 2 orang

Kenek                          : 2 orang

Sopir                             : 2 orang

Jumlah karyawan           : 7 orang

4.2 Hasil Penelitian dan Analisis / Pembahasan

            Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner (angket) kepada 100 orang konsumen TB Bumi Nusantara untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh TB Bumi Nusantara, dimana dari 16 pertanyaan kuesioner yang diberikan dibagi menjadi 5 (lima) dimensi yaitu:

1.      Kehandalan (Reliability)

2.      Daya Tanggap (Responsiveness)

3.      Jaminan (Assurance)

4.      Empati (Emphaty)

5.      Berwujud (Tangible)

            Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuesioner yang dilakukan dengan asumsi sebagai berikut:

1.      Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Cluster Sampling (Area Sampling), yaitu pengambilan beberapa gerombolan dari populasi acak di TB Bumi Nusantara.

2.      Kriteria Penilaian

Untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen TB Bumi Nusantara terhadap pelayanan yang diberikan, yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.

4.2.1 Hipotesis mengenai tingkat kepuasan konsumen

1. Hipotesis

Ho :   Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada TB Bumi Nusantara.

Ha :      Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada TB Bumi Nusantara.

2. Nilai Kritis

Tingkat signifikan adalah standar statistik yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho). Dalam Uji hipotesis ini tingkat keyakinan (tingkat signifikan) penulis sebesar 95%, ini berarti:

100% - 95% = 5% atau 0,05

Artinya adalah 0,05 atau kira-kira 5 dari 100 kesimpulan akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima, atau dengan kata lain kira-kira sekitar 95% percaya bahwa kita membuat kesimpulan yang benar.

Db       = (r – 1) (k – 1)

            = (5 – 1) (5 – 1)

            = (4) (4)

            = 16

Nilai Chi Square dari tabel untuk disignifikan 5% atau 0,05 dengan DB = 16 adalah 26,29

3. Frekuensi Harapan (Fe)

	Fe = Pr x  Pc x n

 

Dimana:            Pr : Proporsi baris

                        Pc : Proporsi kolom

                        n   : Banyak data

4. Keputusan

Terima Ha, Tolak Ho

Dengan menggunakan metode Chi Square dan tingkat signifikan alpha ()= 5% (0,05) maka hipotesa penelitian sebagai berikut:

Ho :   Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada TB Bumi Nusantara.

Ha :      Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada TB Bumi Nusantara.

Atau dengan menentukan kriteria pengujian

Ho ditolak apabila X² hitung > X² tabel

Ho diterima apabila X² hitung < X² tabel

Gambar 4.2

Kurva distribusi Chi Square (Chi Kuadrat)

5. Kesimpulan

                        Dari hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel, didapat hasil X² hitung = 29,66 lebih besar dari X² tabel (0,05 ; 16) = 26,29. Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan TB Bumi Nusantara.

4.2.2 Nilai Indeks Kinerja

            Hasil Kuesioner dengan sampel sebanyak 100 konsumen TB Bumi Nusantara untuk menilai Nilai Indeks Kinerja (NIK)

Rumus NIK :         Nilai bobot

                        S Kategori pilihan

                  Nilai bobot             : (kategori penilaian x bobot masing-masing)

                  S Kategori pilihan   : terdapat 5 dimensi

Rangkuman Hasil Penelitian

            Berdasarkan hasil indeks kerja dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud penentu kualitas pelayanan sebesar 78,94%. Selain itu hasil skala likert dapat dilihat dari tingkat kepuasan terhadap 5 dimensi kepuasan, dimana sebagian besar konsumen merasa puas.