REVIEW JURNAL
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Atribut Pelayanan Pada PSMA On-line Kurang Optimal
Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-line Pada Universitas Gunadarma
Pengarang : Ronald Tanggu Ndendo, Hotniar Siringoringo
Jurusan Teknik Industri, Universitas Gunadarma
Tahun : 2007
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan. Pelayanan yang biasa diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut pada umumnya adalah kebutuhan mahasiswa. Dalam meemberikan pelayanan, Universitas Gunadarma berusaha sebaik mungkin dalam memenuhi segala kebutuhan dan keperluan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa dapat terpuaskan.
Pelayanan yang ada pada Universitas Gunadrama salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Dimana PSMA On-line ini merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan akademik mehasiswa, seperti Kartu Rencana Mahasiswa (KRS), daftar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya beberapa atribut pelayanan yang dianggap kurang optimal. Dalam hal ini, peneliti mengambil judul ”ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANANA PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA”.
LANDASAN TEORI
Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual)
Servqual menghubungkan pandangan dari konsummen dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur, dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang dipakai untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki (Han, 1996).
Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumemn. Menurut Parasuraman dkk. (1985), di dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yaitu, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Hal ini juga penting untuk mengetahui aseberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat.
Keandalan meliputi penanganan data pesanan pelanggan, penyedia pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen dan penyedia pelayanan tepat waktu. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Atribut dimensi daya tanggap meliputi siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan.
Jaminan merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dan kemampuan peruasahaan dan perilaku karyawan/staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakianan kepada para pelanggan. Dimensi ini meliputi keramaham, kompetensi, reputasi, dan kejujuran.
Dimensi terakhir adalah empati, merupakan ketetapan memperdulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan. Jika pelayanan yang diharapakan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa kurang terpuaskan.
Menurut Shahin (2002), ada tujuh kesenjangan dalam konsep kualitas jasa. Model yang ada sebagai pengembangan dari Parasuraman dkk (1985). Menurut penjelasan ASI Quality System (1992), Curry (1999), Luk dan Layton (2002), ada tiga kesenjangann yang penting, yang mana beberapa berasosisasi dengan pelanggan eksternal yaitu kesenjangan 1, kesenjangan 5, dan kesenjangan 6.
Menurut Brown dan Bond (1995), model kesenjangan adalah salah satu yang terbaik diterima dan di kontribusi heuristik yang paling berharga bagi literatur jasa.
Prioritas Perbaikan Kualitas
Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki diwaktu mendatang berdasarkan data yang diperoleh.
Menurut Husein Umar (2000), diagram karteisus merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
METODE PENELITIAN
Data / Variabel yang digunakan
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel yang digunakan adalah variabel persepsi, variabel harapan, dan variabek kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line.
Data dan Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Tidak semua mahasiswa Universitas Gunadarma menjadi responden. Pemilihan responden didasarkan pada sampel acak.
Alat Analisis
Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan metode servqual.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji ini untuk menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian.
Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 390 responden mahasiswa Universitas Gunadarma, yang terbagi dalam tiga bagian yaitu profil responden, kuesioner persepsi, dan kuesioner harapan. Responden-responden ini terdiri dari 74.6% pria, dan sisanya adalah perempuan dengan kisaran usia responden 18-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah umur 20 tahun dan 22 tahun.
Analisis Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasisawa mempersepsikan hanya prosedur tersebut yang sudah bagus. Atribut pelayanan ketetapan pada PSMA On-line merupakan atribut yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera.
Indeks kepuasan pada dimensi bukti langsung menunjukkan semua atribut memiliki kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atribut lebih rendah dibandingkan dengan harapan mereka. Dengan demikian semua atribut yang ada perlu diperbaiki
Kepuasan pelanggan pada dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketetapan karyawan PSMA On-line dalam menanggapi pertanyaan/keluhan mahasiswa.
Kepuasan pelanggan pada dimensi daya tanggap, yang diukur dengan dua atribut, yang menunjukkan ketidakpuasan mahasiswa.
Dimensi jaminan memiliki dua atribut dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menunjukkan ketidakpuasan pada kedua atribut tersebut.
SIMPULAN
Kepuasan pelanggan pada lima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line menunjukkan belum cukup baik. Hal ini berdasarkan dari pengukuran, yang menunjukkan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada pada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah ketetapan pelayanan, yang berupa perbaikan ketetapan dimulainya kegiatan PSMA On-line pada pukul 09.00 WIB, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan / keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.
REVIEW JURNAL
JURNAL II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara meningkatkan Pelayanan Jasa PT. PLN (Persero)
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Listrik PT. PLN (Persero) APL Pondok Kopi Di Wilayah Jakarta Timur
Pengarang : Herry Sussanto, Dwi Astuti Handayani
Jurusan Ekonomi Manajemen, Universitas Gunadarma
Tahun : -----
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam peradaban manusia yang semakin maju, kebutuhan akan energi listrik menjadi prioritas yang penting bagi manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Walaupun banyak kendala yang dihadapi, PT PLN (Persero) berusaha sebaik mungkin dalam memenuhi kebutuhan listrik negara dan juga dalam meningkatkan pelayanan sehinnga pelanggan merasa terpuaskan. Dalam penelitian ini, penelliti mengambil judul ” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LISTRIK PT. PLN (PERSERO) APL PONDOK KOPI DI WILAYAH JAKARTA TIMUR”.
Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini pembahasan hanya tertuju pada kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) untuk rumah tangga, untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN selama ini serta apakah layanan yang diberikan sudah sesuai harapan pelanggan. Untuk itu maka, penulis membuat rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1.Apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa PT PLN (Persero) ?
2.Apakah semua pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan ?
Tujuan
Tujuan penulisan ini adalah untuk megetahui apakah pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PT PLN dan apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
LANDASAN TEORI
Menurut Umar (1999, 238), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1997; 83), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi, yaitu :
Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarakan.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesiagapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan.
Kepastian (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam pelayanan.
Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
METODE PENELITIAN
Data atau Variabel yang digunakan
Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data primer, yang digunakan untuk menjawab permasalahan tentang tingkat kepuasan pengguna jasa listrik PT PLN (Persero) dengan menyebarkan kuesioner kepada 230 orang pengguna jasa listrik tersebut.
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
Pengumpulan data menggunakan data primer, yaitu dengan kuesioner dan wawancara serta data sekunder. Pengampilan sampel menggunakan teknik Cluster Sampling.
Alat Analisis Data yang digunakan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah pernyataan sejauh mana data yang ditampung pada suatu instrumen penelitian, seperti kuesioner yang dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali. Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas internal (sekali pengambilan data) dengan rumus koefisien Alpha (Teknik Cronbach).
Metode Chi Square
Menurut Umar Husein, (2002, 194) Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / aktual (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu.
Diagram Cartesius
Dalam penelitian ini sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan / pelayanannya, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan jumlah sampel sebanyak 230 responden, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pernyataan-pernyataan tersebuut valid dan reliable.
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, x hitung tingkat pelayanan = 171,46 dan / ^hitung tingkat kepentingan = 56,57 lebih besar dari x tabel (0,05 ; 16) = 26,296 maka Ho ditolak, terima Ha. Artinya pelanggan PT PLN merasa puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan PT PLN (Persero).
Berdasarkan hasil perhitungan, maka posisi masing-masing atribut dalam kuadran, yaitu :
1.Kuadran I
Menunjukkan atribut telah berhasil dilaksanakan, untuk itu perlu dipertahankan dan dianggap penting dan memuaskan. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan PT PLN dalam memberikan pelayanan pasang baru listrik, pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya dan lain sebagainya.
2.Kuadran II
Menunjukkan atribut dinilai kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaannya oleh perusahaan berlebihan. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan PT PLN dalam memberikan pelayanan tambah daya listrik, keramahan, perhatian dan kesopanan staf pelayanan terhadap pelanggan dan lain sebagainya.
3.Kuadran III
Menunjukkan atribut dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa-biasa saja. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesediaan PT PLN dalam membantu pelanggan, kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan PT PLN bagi pelanggannya.
4.Kuadran IV
Menunjukkan atribut yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor ini dianggap penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan PT PLN dalam mengatasi gangguan listrik.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah diperoleh, maka penulis menyimpulkan bahwa :
1.Perhitungan yang diperoleh dengan menggunakan metode chi square dengan hasil Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT PLN merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan PT PLN (Persero).
2.Berdasarkan perhitungan tingkat pelaksanaan / kepuasan dan tingkat kepentingan / harapan pada diagram cartesius maka didapat rata-rata (X dan Y) sebesar 3,10 dan 4,16 yang menghasilkan satu titik temu dan terbagi menjadi 4 kuadran.
3.Pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan harapan pelanggan, berdasarkan hasil analisa diketahui bahwa indikator yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan yaitu dalam hal mengatasi gangguan listrik, memberikan pelayanan yang ramah, respon dalam menangani keluhan pelanggan, kecepatan dalam memberikan informasi pemadaman kepada pelanggan, penyediaan fasilitas penerangan jalan umum, dan kemudahan dalam proses pelayananan pasang baru. Sedangkan indikator yang perlu dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu pelayanan pasang baru listrik, pengetahuan, keterampilan dan kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kemudahan dalam pembayaran rekening listrik, penyediaan fasilitas loket pembayaran, dan penyediaan fasilitas informasi layanan secara on-line.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan PT PLN harus lebih memperbaiki dan meningkatkan pelayannanya walaupun pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Selain itu, penulis juga menyarankan kepada PT PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar bisa dinilai baik oleh para pelanggannya dan sesuai dengan harapan pelanggannya.
REVIEW JURNAL
JURNAL III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart
Judul : Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi
Pengarang : Tety Elida S, Ir, MM
Dosen Universitas Gunadarma
Tahun : ----
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Setiap perusahaan yang menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga produk yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Salah satu teknik penjualan yang baik adalah bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. . Dalam hal ini, peneliti mengambil judul ”Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi”.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi.
KERANGKA PEMIKIRAN
Pada saat konsumen memasuki toko, konsumen cenderung akan memilih toko dengan kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F Engel, 1994:258). Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan minimarket agar konsumen mengunjungi minimarketnya, diantaranya :
5.Lokasi, konsumen cenderung lebih memilih minimarket yang letaknya tidak terlalu jauh dari tempat tinggalnya, sehingga konsumen dapat menghemat waktu.
6.Promosi, konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan.
7.Konsumen biasanya membandingkan minimarket satu dengan lainnya dalam hal pemberian harga pada produk yang dijual pada minimarket tersebut.
8.Konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini, namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan karateristik.
9.Kelengkapan produk, konsumen akan mengunjungi minimarket apabila minimarket tersebut memiliki kelengkapan produk yang dijual sehingga konsumen akan kembali berbelanja lagi diminimarket itu.
10.Pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, karena dengan pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa terpuaskan.
LANDASAN TEORI
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik maka akan tercipta kepuasan konsumen.
Pengertian perilaku konsumen
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3). Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila kita dapat memahami aspek-aspek pisikologis manusia secara keseluruhan. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyalami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3). Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233).
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data
Pengumpulan data menggunakan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka, yaitu dengan instrument kuesioner. Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert.
Metode Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah pernyataan sejauh mana data yang ditampung pada suatu instrumen penelitian, seperti kuesioner yang dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 ( Ghozali,2001:129 ).
Uji Analisis Statistik Deskriptif
Uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean.
Uji T-Test
Untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan T-Test atau T-score. Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam menganalisa data adalah karena T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik statistik untuk menguji hipotesis, tentang ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya. Mencari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware SPSS For Windows 15.0.
Metode Chi Square
Menurut Umar Husein, (2002, 194) Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / aktual (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu.
HASIL
1.Analisis Uji-T
2.Analisis Kepuasan Konsumen
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan diantaranya adalah sebagai berikut:
4.Adanya perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart pada dimensi keresponsifan, assurance, emphaty, tangible sedangkan pada dimensi kehandalan tidak ditemukan perbedaan yang signifikan karena kedua minimarket ini memiliki fasilitas yang hampir sama setelah diadakan penelitian.
5.Faktor-faktor yang membedakan kepuasan konsumen minimarket Indomaret dengan Alfamart adalah sebagai berikut :
f.Fasilitas yang dimiliki dalam memberikan pelayanan,
g.Penentuan lokasi, dan
h.Pelayanan yang diberikan.
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:
3.Persediaan barang pada minimarket Indomaret agar dapat disajikan dengan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi .
4.Mayoritas konsumen Indonesia sensitive terhadap harga, karena itu Alfamart agar menekan harga dengan cara memutus saluran distributor yang panjang yang akan meminimalkan biaya dan pada akhirnya harga menjadi sama dengan pesaing. Selebaran yang full color dengan informasi produk dan harga tidak akan banyak mempengaruhi pembeli karena mereka juga akan mendapat selebaran yang sama menarik dari peritel lainya.
5.Pelayanan pada minimarket Indomaret sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing.
6.Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lain dan organisasi perdagangan atau minimarket lain sebagai pembanding agar didapat hasil yang lebih sempurna.
